Categorie├źn
Nieuws

KLM over horrorvlucht: “U hebt mogelijk onprettige momenten ervaren”

Duidelijke communicatie is bij KLM ver te zoeken. Dat geldt ook voor de nazorg door KLM Customer Care. Je zou bijna zeggen: KLM Customer Don’t Care.

U hebt waarschijnlijk de video gezien die The Mic High Club Luchtvaart podcast als eerste publiceerde en viral ging: een dronken Brit – die met zijn kompaan 2 liter Grey Goose wodka wegtikte – veroorzaakte een vechtpartij aan boord van een KLM 737 onderweg naar Ibiza. Ze vielen passagiers lastig en weigerden mondkapjes te dragen.

 “Tijdens de landing liep een van de mannen in ontbloot bovenlijf door het gangpad. Zijn lichaam was bedekt met bloed. Hij daagde echt iedereen uit,” aldus Anouk Smulders, die aan boord zat, bij De Telegraaf.

Er ontstond paniek, gegil en geschreeuw: “Stoppen nou, er zijn kinderen hiero”. Passagiers, waaronder kleine kinderen, stonden doodsangsten uit.

In de laatste episode van onze podcast besteden we ook aandacht aan de vechtpartij en de reactie van KLM (tekst gaat verder onder SoundCloud player).

Met man en macht werd de vechtersbaas overmeesterd en tegen de grond gedrukt. Tie-wraps (of handboeien) moesten ervoor zorgen dat de amokmaker niet meer met zijn vuisten kon zwaaien. De Spaanse Guardia Civil nam de onruststokers mee.

Na het gebeuren stuurde KLM een email naar de passagiers.

“Tijdens uw vlucht KL 1495 van Amsterdam naar Ibiza heeft u, kort voor de landing, mogelijk onprettige momenten ervaren vanwege het gedrag van een andere passagier. Wij betreuren het incident en de impact die dit mogelijk op u gehad heeft”.

“Om iedereen een prettige vlucht te bezorgen zijn onze medewerkers getraind om vervelende of dreigende situaties te herkennen en hiermee om te gaan. Tijdens dit incident werden zij tevens geholpen door enkele behulpzame passagiers, waarvoor dank. Uw reis zo comfortabel mogelijk te maken is belangrijk voor ons. Ondanks onze inspanningen zijn sommige zaken niet goed te voorspellen of te voorkomen.”

“Het spijt ons zeer dat deze situatie zich heeft voorgedaan. Wij begrijpen het als u behoefte heeft om contact met ons op te nemen. Onderaan deze mail vindt u onze contactgegevens.”

“We kijken er naar uit u weer bij ons aan boord te mogen verwelkomen. Met vriendelijke groet,
KLM Customer Care”

Die “contactgegevens” zijn gewoon de socials van de airline. Dus geen speciaal nummer waar je direct een mens van vlees en bloed aan de lijn krijgt. Passagiers die steun zoeken moeten genoegen nemen met links naar de Whatsapp, Facebook, Messenger en Twitter accounts van KLM.

Dit is nazorg “nieuwe stijl” bij onze nationale luchtvaartmaatschappij.

Het incident is zeer slechte publiciteit voor KLM. De crew legde de beide Britten geen strobreed in de weg: ze konden tijdens een vlucht van twee uur ongehinderd twee flessen wodka leegdrinken.